Еще не взрослый, но уже не младенец.

Начало июля в кругах деловой авиации ознаменовалось важным событием. В гостинице «Новотель» прошла официальная церемония по случаю 10-летия Центра Деловой авиации Международного аэропорта Шереметьево. Поздравить коллег и партнеров пришли представители многих отечественных и зарубежных компаний.

Первые ласточки

История Центра Деловой авиации началась в далеком 1993 году, когда о бизнес авиации в России практически никто не говорил. Его открытие требовало большой работы: нужно было найти помещение, набрать персонал, составить план развития, наладить наземное обслуживание «бизнес-джетов», разработать необходимые технологии. Причем, ждать было некогда – вся Европа была впереди нас. Сотрудники аэропорта обучались и работали одновременно, за основу был взят опыт ведущих европейских компаний. Аэропорту Шереметьево удалось взять лучшее за рубежом и разумно применить в российских условиях. Вскоре в структуре Центра появились отдельные стойки пограничного и таможенного контроля.

Однако создание нового всегда связано с определенными сложностями, и аэропорт Шереметьево не был исключением. Приходилось не раз доказывать рентабельность обслуживания VIP-перевозок Министерству Гражданской Авиации. Переговоры с Министерством длились около года, но ни административной, ни финансовой поддержки от ведомства получить не удалось. Рассчитывать приходилось только на собственные ресурсы. Первый контракт заключили с ведущим ирландским оператором, часть полетов кредитовал Национальный канадский банк. Количество рейсов возрастало, просто необходим был отдельный специализированный Терминал. Как альтернатива – временный зал ЦДА открылся в июне 95г.

У большинства сотрудников нового Центра уже был опыт работы в области обслуживания пассажиров, но и учиться пришлось многому. «Иностранные компании пришли в Россию с такими типами самолетов, о которых мы даже не слышали, – вспоминает главный специалист Центра деловой авиации аэропорта Шереметьево Валерия Лебедева. С первых дней мы поняли одно: технология обслуживания, система взаиморасчетов, даже нормы поведения сотрудников при работе с клиентами бизнес – авиации существенно отличаются от обслуживания пассажиров регулярных рейсов». Скорость и качество обслуживания – главные преимущества деловой авиации, этим и руководствовались специалисты ЦДА в своей работе. Многому учились у зарубежных партнеров, у супервайзеров, которые обеспечивали наземное обслуживание бизнес-самолетов задолго до создания ЦДА, у членов экипажей. Учились именно культуре отношений – обслуживать легко, быстро, исключительно тактично и обязательно с улыбкой. Упор, конечно, делали и на создание уютного интерьера зала, все должно выглядеть достойно, но без помпезности, и обязательно быть функциональным.

Persona Gratа

Возьмите любой глянцевый журнал, откройте газету, посмотрите телевизор. Главы государств, крупные политики, топ менеджеры ведущих компаний, деятели науки и культуры, звезды шоу-бизнеса и спорта… все они клиенты Центра деловой авиации Шереметьево. Валерия Лебедева говорит, что вначале было ощущение нереальности происходящего, когда тот, кто является мировым кумиром, выходит из самолета, подходит к тебе и жмет руку, потому что ты являешься для него первым русским человеком, которого он увидел в нашей стране.

В то время в Россию просто «хлынул» поток известных людей, у которых появилась возможность начать совместный бизнес, организовать гастроли, встречи. И для сотрудников ЦДА тогда было большим испытанием сдержать свои эмоции. Времена «шоковой терапии» прошли, к «звездам» привыкли, но неизменным осталось одно: любой пассажир, невзирая на его статус и положение в обществе, был и есть для сотрудников ЦДА самой «важной персоной». Ведь Центр деловой авиации, кроме бизнесменов и политиков, обслуживает также и «санитарную авиацию», и чартерные рейсы, и спецрейсы ВВС.

За 10 лет уже сложилась постоянная клиентская база, что является одним из достижений персонала ЦДА, ведь самолеты деловой авиации не «закреплены» за тем или иным аэропортом, и по желанию клиента с легкостью могут аэропорт поменять.

В режиме ожидания

«Деловые» клиенты, безусловно, отличаются от VIP пассажиров регулярной авиации. Отличие состоит в технологии обслуживания, специфике организации бизнес-полета. Пассажир регулярного рейса приезжает в аэропорт и ждет, когда самолет будет готов к вылету, в бизнес-авиации – ждет не пассажир, а самолет. Клиент диктует свои условия: куда он полетит, с кем, из чего будет состоять его меню, кто его будет обслуживать. Расписание полетов, их количество может меняться несколько раз в день, сотрудники Центра деловой авиации постоянно живут «в режиме ожидания», персоналу необходимо быть готовым к любым изменениям. Здесь нет такого понятия: это моя работа, а это – нет, если возникают затруднения при почти одновременной посадке нескольких самолетов, а это явление для ЦДА едва ли не типичное, то начальник, к примеру, может стать диспетчером, а водитель автобуса поможет при разгрузке багажа. Уделить внимание нужно также людям, которые встречают или провожают пассажира, членам экипажей, создать все условия для выполнения их служебных обязанностей – это протокольные мероприятия, охрана клиента и др.

Лестница в небеса

Количество деловых перевозок в России возрастает ежегодно на 40 %. Сегодня Центр деловой авиации аэропорта Шереметьево в день обслуживает в среднем 25 рейсов. В Московских аэропортах создаются новые Центры деловой авиации, открываются представительства зарубежных компаний по продажам бизнес самолетов и перевозок, это свидетельствует о несомненной перспективности с экономической точки зрения деловой авиации. Расходы, связанные с обслуживанием «бизнес-джетов» на порядок ниже, чем больших лайнеров, а доходы сопоставимы с доходами от средних и крупных авиакомпаний. Спрос на ангарные места и стоянки настолько велик, что вложенные средства на их строительство и оснащение окупаются за один год.

Нынешний Центр деловой авиации Международного аэропорта Шереметьево изначально был задуман всего лишь как мостик, лестница к новому локальному бизнес-терминалу. Все больше клиентов приобретают собственные авиалайнеры, но самолет – не машина, каждый день летать не будешь. И большую часть времени частные лайнеры «отдыхают» на аэродроме. Поэтому сейчас, как и 10 лет назад, вопрос о создании отдельного Терминала с ангарами для хранения большого количества самолетов стоит остро.